Deuxième jour du Web 2.0 Expo à San Francisco et les échanges continuent à aller bon train dans les allées du Moscone Center. Ce matin, première session du jour pour moi,
présentée par Micki Krimmel et dont le titre est «WWCMD: What Would the Community Manager Do?», ce qui, dans notre belle langue, signifie «Que ferait le Community Manager»? Vous remarquerez sans doute que le titre Community Manager n’a pas encore de traduction en français, n’en déplaise à Jacques Toubon. C’est que malgré l’émergence des réseaux sociaux et moyens d’expression personnelle en ligne, ce nouveau métier du Web n’est pas très répandu en France. Et pourtant, il y a de quoi faire.
Mais commençons par le commencement, et étudions la mission du Community Manager, ou plutôt de la Community Manager, tant il est vrai que ce rôle est le plus souvent tenu par des femmes. Cette nouvelle fonction comprend selon Micki Krimmel quatre facettes: représenter la communauté, évangéliste, communication externe et récupération des commentaires.
Représenter la communauté est sans doute la tâche la plus délicate à mener car elle place la Community Manager entre la masse des utilisateurs et le management de l’entreprise. Elle nécessite une présence constante pour analyser les problèmes et tacher de les résoudre en premier niveau de support, épargnant ainsi du travail au service clientèle traditionnellement surchargé (surtout quand le produit ou le service fourni déçoit).
Evangéliste est un terme repris au début des années 80 par
Guy Kawasaki alors qu’il travaillait chez Apple et avait pour mission d’éduquer les développeurs sur les possibilités du nouveau MacIntosh. Concrètement, pour une Community Manager, il s’agit de donner visage humain à la marque ou au produit lors d’événements publics, salons ou conférences et véhiculer la bonne parole. Naturellement, une certaine empathie et un désir de changer le monde, additionnés d’une bonne dose de charisme sont nécessaires.
Par son interaction avec la communauté, la Community Manager participe à la discussion et en devient un membre à part entière. De fait, les messages officiels véhiculés par la Community Manager ont plus d’impact car provenant d’un pair. Il ne s’agit plus réellement de communication externe mais d’information délivrée à l’usage des membres du groupe.
De façon corollaire, la Community Manager s’attache à sonder la communauté pour en discerner les besoins et usages et adapter le comportement, le produit ou le service délivré par la société. De façon proactive, des questions sont posées, des relations créées et des rapports rédigés. Ecouter ce que dit la communauté, c’est bien, participer à la conversation voire l’initier, c’est mieux.
A la lecture de cette définition de poste, pour qui sait à quel point il est facile pour n’importe quel internaute de donner son avis sur les blogs, réseaux sociaux, de façon textuelle ou en vidéo, entre amis ou vers le plus grand nombre, il ne fait aucun doute que chaque entreprise devrait avoir une Community Manager dans ses rangs. Si Zappos, leader de la vente de chaussures sur Internet, Comcast, cablo-opérateur americain, ou Dell, géant de la vente d’ordinateurs, ont au moins une personne avec cette responsabilité, de plus en plus de sociétés comprennent que le marketing, le support client et la communication d’entreprise d’hier ne fonctionnent plus et qu’il faut s’ouvrir aux clients pour délivrer un service de meilleur qualité. Tout le monde y gagnera, le consommateur devenu acteur et la société. Alors, pourquoi s’en priver?
Source : Par
Stéphane Delbecque
